知っていると思った時点で停滞する。

「知らないという事を知っている」こう思える人は成長出来る人だと考えます。
そもそも「自分には知らない事がある」「自分は分かっていない」という認識を持てないと学習がスタートしないからです。この過ちは、接客業にとても多いです簡単そうで難しいのが営業です。追求しようと思えば、底なしに勉強出来る職種です。

当たり前の事ですが、「私は分かっているもんね」と考えている人は、怠慢になってしまいます。
「自分は分かっていない」と思うから調べたり、考えたり、人に相談したりという「努力」が生まれるのでしょう。

売れない=他の責任・外的要因ばかり意識していると、永遠営業成績が上がる事はありません。
内的要因を常に考えれる事が営業スキル向上ではとても大切です。
また少し経験が長くなってくると、新しい情報・を覚えようとしません。営業に関して全てを知っていると錯覚を起こしてしまいます。知らない事がたくさんあると思う事が営業マンとして輝き続ける秘訣です。何度も言いますが、売る以上にステキな仕事はありません。営業最強です。
日本のサラリーマンの営業マンは最高の民族です。

実は私も下記に書いてる内容は、とある部下のメモです。
反省してます。接客の事を全て知っているようで、まだ知らない事もたくさんありました。そして何よりも、知っているが出来ていない事もたくさんありましした。忘れている事もたくさんありました。やはり学ぶべきは、若い子ですね。たまには初心に返って営業の基礎をまとめます。

知っている事と出来る事は違う

まずは、営業において、この理解がとても重要です。知っているだけでは意味がありません。その知っているスキルを実際に使いこなせるようにならなければ意味がありません。
そのため、場数をたくさん踏んで色々な経験をする事が営業として、とても大切です。

知っている事と出来る事は違う。筋トレ・ダイエットの原理と同じです。
誰もが筋トレすれば、マッチョになると知っています。しかしみんなやりません。
食べすぎたら太る事も知っています。しかし食べ過ぎてしまいます。

タバコも同様です。体に毒だと誰もが知っています。しかし辞めません。体に毒だが、まだずっと自分にとって先の事だと思っていると、人間は錯覚を起こし、その場しのぎの現実に逃げ込んでしまいます。
実際自分に不利益を被るタイミングと時差がある項目はとくに注意が必要です。

接客でも同じ事が言えます。
接客には笑顔が大切です。普段からニコニコしておく必要があります。
普段はムスッとしていて、お客様が来たら笑顔にする。こんな事は不可能です。お客様が来るまで、業務をしておこう・・・これもダメです。お客様を待つ段階から接客です。いかに楽しく、店舗のムードを作り、お客様にとって快適な空間にできるか??これも立派な営業スキルでしょう。

勉強会も同様です。学んだ事をいつ使うのか??です。人間眠れば2割ずつ記憶は消えていくと思います。2時間商品の勉強会をしても、1週間その学んだ事を使わなければ、ゼロになるでしょう。

理解4段階

  1. 知らない事を知らない
  2. 知らない事を知っている
  3. 知っている事を知っている
  4. 知っている事を知らない

「知らない事を知らない」が一番危険

なによりも危険なのは、⑴です。この段階はスタート以前の問題です。自分の事を天才だと思っている人が危険なのは、ここに原因があると思っています。
ウサギと亀ではありませんが、傲慢は、学ぼうと言う気持ちを失う危険があります。いつまでも謙虚でいる事がまずは⑴にならない秘訣です。

⑵に移行するとやっと学ぼう言う気持ちになります。「自分が知らない事を知る」簡単なようで一番難しいです。人間は、知っているようで、自分の事も知りません。
同じ会社の同僚の事も知りません。接客の時、自分の笑顔・声のボリュームがどれくらいか知りません。

知らないんです。知る為には、人に聞くしかありません。人からのアドバスを素直な気持ちで聞く事が何よりも重要だと思っています。

⑶に関しては学習を繰り返す事でこの領域に達する事が出来ると思います。学ぶ事の大切さ、が分かれば⑶に移行出来ます。
⑷に関しては達人・天才の粋だと思っています。自然と知っている、自然と出来る・・・これ程凄いものはないと思います。

「知っている事を知らない」天才型

営業の中でもいます。自然と出来る人間が・・・私はそんな人たちに「すごいね」と声をかけますが、本人たちは、呆気に取られています。
本人たちは、どうやって接客をすれば、良いのか??お客様に懐に入れるのか??どうやったら売れるのか??を知ってるんです。
しかし「知っている事を知らないん」です。こんな人達にはまずは「知っている事を知っている」と教えてあげる必要があります。それは、すごいスキルなんだと教えてあげる必要があります。

そして、その内容を売れない人達に伝える役割をしてくれる可能性も十分にあります。
コミュニケーション能力を自然と日常生活の中で培った人は、たくさんいます。恋愛でも同様です。イケメン・不細工に関係なく、モテル人、モテナい人がいます。
モテる人は知っています。どうすれば、異性に好かれるか??どうすれば、異性に好感を持ってもらえるのか??

営業でも同様です。自然と人に気に入られたり、頼られるツボを知っている人がいます。
そんな人たちを、たくさん観察して、盗めるモノは盗むのも手だと思います。

まずは自分が知っている事を知りましょう。そして、自分が知らない事を知りましょう。
今日は基本の事を記載して行きます。知っていると思わずに見てみてください。「自分は分かっている」と思っている人ほど、笑顔少ないです。
声のボリューム小さいです。自分の事を天才と思っている人ほど、モノを売る事が出来ません。

自分を天才だと思っている人周りにいると思います・・・しんどいですね。笑

アプローチ篇 ※接客の前の段階をアプローチと呼びます。
ゴールはお客様の警戒心を取る事です。

  • 後ろ向きで動きながら待機、動態待機を意識する(掃除・整理整頓などが良い)
  • 背を向けて動きながら作業をする
  • じっと見ていたら買わされそうだと思う ※販売員を見に来ている訳では無く、商品を見に来ていると意識する。
  • 3M以上離れ90度のお辞儀(角度は不快方が伝わる)インパクトを意識する
  • 5歩後ずさりして、近づくときはカニ歩き
  • 無理に近ずきません。アピールをする(安心してご覧頂く)
  • 真正面からの声かけは、絶対にダメ
  • 2M手前で立ち止まり、お客様の反応を見る
  • 作業をするふりをして様子を伺う
  • 1.2Mまで入って、お客様の反応が悪ければ、2歩下がる
  • お客様の縄張りを意識する
  • ビジネスでの近づいて良い距離1.2M~2M
  • 声かけの鉄板「挨拶+3秒笑顔」
  • 人間は心から笑顔の人を無視できない
  • いきなりマシンガントークはダメ
  • 何の反応も無いお客様は一旦距離を置く
  • 無視では無い。説明を聞くご準備が出来ていないと理解する(必ず真を置いて、もう一度お声がけする)
  • 話す速度は歩く速度に合わせる
  • 腰を低くして、アプローチをする(膝を曲げて目線を低くする)
  • 鉄板の合言葉「何かわからない事あれば、遠慮なくお声がけください」

まとめ

お店に来店頂いているので、必ずお買い物に動機がある事を忘れない。
必ず専門性が高い商品であれば、スタッフに聞きたい事がある事を忘れない。

商品説明 ※あくまでもお客様の警戒心が取れていると仮定します。
ゴールは商品を買う決意をされる事(時期は不明でもOK)

  • いきなり商品の説明を始めない(聞く姿勢になっていない)共通の話題を選ぶ
  • 最初の一言は質問(はい・いいえで答えられる質問にする)
  • お客様の身だしなみなどを観察する
  • お客様の立場になって説明する(男性・女性・年齢・家族構成)など
  • つかみを意識する(本当に知りたい情報を見極めて伝える)
  • ざっくりとした内容を伝える(まずはスタートからゴールまで説明する)※映画の予告編を意識する
  • 買ったらどうなるのか??を30文字で伝える(お客様が購入したあとの姿を想像して頂く)
  • お金の対価として得られる効果をアピール
  • 商品説明に数字を必ず入れる(数字が入れば、記憶力が2倍以上高まる)
  • 商品説明の中に「擬音」を必ず入れる
  • 商品が完成するまでの、歳月を出来るだけ長く表現する。例:職人がコツコツ・・・コツコツと・・・※2回コツコツを入れるなど。
  • 商品購入後のビフォー・アフターを伝える(変化が大きい程売れる)

まとめ

男性と女性で説明を分ける。
女性は(左脳)合理的に考える、(右脳)は情熱的な考え方。周りから与えられた情報を処理する。マルチな考え方。

男性は合理的・情緒的な考え方を持つ、金額なら金額。機能であれば機能。お客様の的を見つけ、的を絞って説明する事が大切。
1つのみなので接客は直線的だとイメージする。

クロージング ※接客の最後の段階です。
ゴールは成約です。

  • 自分とお客様のサイフを分けて考える(自分の金銭感覚で話さない)
  • 頭の中からゼロを一つ消す
  • クロージング苦手な人は「自分を悪者」に勝手にしている
  • お金を使って頂いて、悪い・・・この考えは幼稚
  • なぜ買うのをためらっているのか??を深く考えクロージング
  • 素晴らしい商品だと伝える(商品説明とクロージングを何往復もする場合もある)
  • 売れなくても自分を責めない(たまたまその人には必要なかった)というだけ
  • 売れなくても、自分が否定されたわけではない
  • 予算を聞く
  • 感情と理性の壁を超える(買いたいと損得勘定)を見分ける
  • 値段で迷ったお客様は価格の理由を説明する(なぜこの価格になったのか??)を説明する

まとめ

今日と言う単語を大切にする。ボトルネックはなにか??を常に意識する。
内金を頂くなど工夫をする。お店を出れば、競合もいる。自宅に変えれば似たような商品がある事を理解すしてクロージングする。あえて空気を読まないテクニックも必要。
「また検討します・・・」この空気を掴む。そしてあえて空気を無視して話を変える。

リピータ獲得 ※再来店お客様を会社・個人のファンにする
ゴール「あなたがいるからまた来た」と言われる事

  • 接客をして、自分のお客様を作る事を意識する
  • リピーター・紹介がない販売員は自動販売機と同じ
  • ニーズ(必要なもの)では無く、ウォンツ(欲しい物)を見つける
  • お客様の本業以外の悩みも聞く(オススメ・売れている商品ばかりを提案しない)
  • お客様の悩みに共感
  • 繋がり続ける事が大切(手紙・メールなど)
  • 相槌が上手い人はリピーターが増えやすい
  • 売り込む人よりも聞き上手が、リピーター増える
  • 流行や、近所の事・時事ネタなど情報をたくさん収集しておく
  • 知的な言動を意識する
  • 少し「スキ」がある(可愛い)ぐらいでOK

まとめ

メール・手紙・ラインなどあらゆるツールを駆使してお客様と繋がり続ける。
奇襲が一番効果的。何が一番お客様の印象に残るのか??を常に考える。
理想は「お客様に頼られる存在」になる事。
2度目の来店では、「お客様」ではなく「OO様」と名前を呼べるレベルが理想的。
カルテに成約写真などを添付して、お客様のお顔もインプットする。