リアル小売最強

リアル小売最強説

以前リアル小売最強だとブログに書きました。
何もネット販売などの空中戦を否定している訳ではありません。双方にメリットがあり、双方にお買い物を楽しんでもらえると思っています。

既存のリアル店舗の役割とは??

もちろん既存の小売店舗と呼ばれる業態が、そのままで言いとは思っていません。
もっと変化するべきだと思っています。いまだに「待つ小売り」のみで戦ってる店舗もあります。
今では、ネットなど、空中戦が圧倒的に有利なことには間違いないと思います。

お客様の視点に立ってみて、ネットとリアルでのお買い物の一番大きな要因はなんでしょうか??
細かい要因はたくさんあります。一言で表そうと思うと大変難しいです。

私が思うに、ネットとリアルお買い物の違いは、「自分でコントロールできる」「自分でコントロール出来ない」だと思っています。
リアルでのお買い物は、自分のコントロールが効かない場合がたくさんあります。逆にネットでのお買い物は自分のコントロールが効きます。
言い方を変えれば、ネットでのお買い物は、自分のコントロールが効く範囲でのお買い物となります。言い方悪ければ申し訳ありません。

では、質問を変えます。
リアル店舗の役割とは何でしょうか??お買い物だけでは、ネットで十分です。品揃え??それも無限に広がるネットには、勝てません。
価格??これも無理です。店舗を構え、運営の陣営を考えると、ネットの方が有利です。
では??どこに??リアル店舗の役割(強み)があるのでしょうか??

一つに商品を試せる、直に触れる、見て、食べて、臭えると言う利点があります。
しかし、この考えが、私は危険だと思っています。私は、これらがあるから「リアル最強」だと述べている訳ではありません。
この考えだけでは、危険です。

現在のリアル店舗の役割を一言で表現すると、お客様の「確認作業の場」になっているという事です。もう少し詳しく記載します。

最近接客をしていると、お客様のご発言、お考えを聞いているうちに、共通の認識がある事が分かりました。
SNSなどでお買い物など色々検索していてもわかります。
それは、リアル店舗のお買い物が、「自分が知っている事(価値観)の確認作業」になっているという事です。

要は、事前に知った情報のみを元にお買い物を楽しんであると言う事です。
もちろん全否定する訳ではありません。お客様の選択に余白がない事と、余白をつくれるお店(販売員)が少ない事に問題があると思います。

そして、一番の問題は、それで良しと思っている、リアル店舗側にも問題があると思っています。
「やっぱり、見て。触って。お買い出来る事が最強」のみで、胸を張っているリアル店舗は危険です。では??今後リアル店舗の役割とはなんでしょうか??

今後のリアル店舗の役割

先に結論を記載します。
今後リアル店舗最強を維持する為には、「新しい知識(価値観)を提供できる場」である必要があります。
小売り店がお客様の「確認作業の場」”のみ”であってはなりません。

「へー」「そうだったんですね」「買うつもりありませんでした」「本当は違う商品を買う予定でした」「おもしろい」などなど。
これらが、今後リアル店舗が、お客様から言って頂く大切な感想だと思います。
何を買うのか?決めてからのお買い物・・・これも、確かに素敵なお買い物です。事前になにを買うか決めてお店に行く事が、悪い事とは思っていません。

また、新しい知識(価値観)を提供できる場が、決してリアル店舗だけとも思っていません。
ネットの方が無限に知識・情報を得る事が可能です。
では、ネットとリアルの大きな違いが何か分かりますか??

念頭に書きましたが、戻ります。それはご自身で、お買い物がコントロールできるかどうか??です。リアルは時に、「自分本位でない」状況も起こりうると言う事です。
ネットでの情報収集は「辞めたい時に辞めれます」また自分の偏った情報のみを吸収する事も可能です。お買い物自体もやめたい時に辞めれます。お手洗いだろうと、移動中だろうとお買い物をする時間さえも自由にコントールする事が可能です。

何でもかんでも自分でコントロール出来る状況。自分が知りたい情報だけ得られる状況が本当に正しいことでしょうか??これが原因で、政治的(思想)にも影響が出ていると思っています。価値観の違う人の話を聞く、理解しようと努力する人が減ってきている気がします。

これがネットとリアルの大きな違いだと思っています。

リアルとネットのお買い物を図で記載します。

勘違いしている人が多いですが、何も店舗に行ってから「お買い物」ではありません。
お買い物とは「欲しい」から「購入」までのプロセスだと思っています。
20歳でファラーリが欲しいと思い、仕事を頑張り、60歳でフェラーリを購入された場合、40年間お買い物をされていたという事です。
これはこれで、素晴らしいお買い物体験だと思います。

ネットお買い物のみだと「予定調和」が生まれにくいです。これが、ネットお買い物の利点だと思いますが、利点ばかりではないということを分かって欲しいです。
ネットのお買い物は、自分の判断、自分のコントロールが自由に利きます。

リアルでは、コントロールが効きません。目の前に「人」「モノ」があります。欲しい商品が売り切れであれば、商品を見る事も出来ません。

大切な人の欲しいものが売り切れていて、何店舗もハシゴする・・・こんな体験をされた方も多いと思います。これが、リアルです。そしてその思い出が決して「苦」だとは私は思いません。

何件も、何件も、お店をハシゴをしてやっと商品を見つけ、プレゼントすることが出来た、良い思い出です。

接客を受けていてもそうです。最初はスタッフに話しかけられて、嫌だなぁーと思う事もあるでしょう。しかし知らなかった情報などを聞くうちに、最後は、「良い買い物が出来た」これも、あるあるだと思います。リアルお買い物ならではの、コントロールが効かない状況を楽しめることも、できるという事です。

最近の社会は、全てが「生産性」「効率」の名の下に動いています。私はそうは思いません。
仕事上の雑談も好きですし、働く上では重要な事だと思っています。

もし、先ほどのお客様が、スタッフに話しかけられた時点で、聞く事を辞めてしまったらどうでしょうか??良い買い物は、出来ていない可能性もあります。
上記お客様も、当初の情報(価値観)の確認作業で、お買い物をしていたでしょう。
これは何も、工芸品、高価な商品の場合だけとは限りません。日々使う日用品でも同じ事が言えます。

毎日使う、「歯磨き粉」を例にします。気に入った商品があるからと、毎回ネットで同じ商品を注文したとします。
実は、それよりも自分にある歯磨き粉が開発されている場合もあります。日々使う、歯磨き粉です。ネットで新商品の情報収集する人も少ないでしょう。
これがリアルに行けば、知る事も出来ます。陳列棚など新商品は前列に置いてあります。気の利いたPOPもあります。

今使っている商品と、新しく出た商品迷う事もあるでしょう。そんな時専門のスタッフに助言を聞く事も出来ます。
これが良い意味での「リアル小売りのコントロールが効かない状況」です。

やっぱり、リアル小売り最強説

何度も言います。やっぱりリアル小売り最強です。笑
プロの販売員の方も注意してください。「あなたの接客が、お客様の確認作業のお手伝い」程度になっていませんか??
わざわざ足を運んでもらっています。新しい提案が出来ていますか??新しい情報(価値観)が提供出来ていますか??

モノとカネの交換の場としてのリアル小売りは終わっています。今後は、体験型・イベント型・変化型と言う、新しいリアル店舗が必要となるでしょう。
話は変わりますが、先日大川市で「クリスマスマーケット」を開催しました。

私は、リアル小売りの今後も掴む、大変良い勉強になりました。
どんなイベントだったかは下記記事を読んでみてください。

こういったイベントが、実際に小売業の売上に繋がる事も実感しました。
売りたい商品をPRせずとも、売りたい商品を売る事は、可能だと言う事です。

リアルだから出来るお客様への「良い裏切り」

上記イベントでは、お客様が10,000人来場されました。大川市では、大変大きなイベントになったと思います。
そして皆様からお喜びのお声を頂きました。大成功した一つの要因として私が思うに、キーワードはお客様の「未知との遭遇」だと思いました。
まさかいつもは、駐車場で活用している場所で、あれだけのイベントがあっている事をだれも想定していませんでした。
上記に書いた事と似ていますが、お客様のコントロールが効かない状況を創り出す事に成功しました。

まっ大川だから・・・とか・・・初開催だから・・・そう思って、ご来社頂いた方もいると思います。
その結果、本格的なイベントに喜んで頂きました。これがリアル特有の「良い裏切り」だと思っています。

これがリアルの秘訣です。今までやってなかった事、新しい「未知との遭遇」を提案出来きたという事です。
家具屋と思い、リアル店舗に行ったら、カレーが売っていた・・・そして、家具を買うつもりだったのに、カレーを食べてしまった・・・
そしてそのカレーが大変おいしい・・・みたいなイメージです。笑
少し極端ですが、こんな感じです。笑

お客様を良い意味で、裏切る

お客様のペース、お客様の思った通りが、本当に正しいのでしょうか??
良い意味での、お客様への期待の裏切りは、当然必要です。リアルでなければ、裏切る事も出来ません。
お客様の予測不能・未知との遭遇を提供出来るのは、リアル店舗のみです。リアルならではの”みずみずしさ”がとっても重要です。
リアルお買い物とネットお買い物では、「裏切り」の幅が違います。

前も書きましたが、「奥さん今日もきれいだね」これも立派なリアル小売り特有のクロージングです。

クロージングと言う行為は、決して悪い事とは、思いません。クロージングもお客様に予測不能・未知との遭遇を提案出来る立派なサービスです。
悪いばかりでは、ありません。良くクロージングの話をすると、「押し売り」みたいなイメージを持つ方がいます。
家具店で「押し売り」出来る人いれば、是非やってみてください。笑
あんなに大きくて、場所を取る家具、2つも3つもいらないモノです。そもそも押し売りなんて下品な事、出来ない品群です。

情報が溢れています。自分で決めているのか??決めさせられているのか??分からない状態です。
お買い物もそうです。自分で決めているのか??すでにお店に来店する前に決めさせられているお客様もいます。
「本当にその商品がお客様にとってベストですか??もっとお客様に合った商品を提案出来ます」そう言ってください。

そしてお店を出たお客様が「今日はとても楽しかった、良い買い物が出来ました」そう言って頂けるように頑張りましょう。
リアル店舗最強です。しかし、このままではいけません。
お客様の価値観の確認作業の場として使われてはいけません。新しい価値観の発見の場となりましょう。

まとめ

リアルお買い物を図にしたモノがこちらです。

商品Aを買いたいと思い、本当にそのまま自分のコントロールが効く範囲で情報を収集して、購入する事が良い事だとは思いません。
新しい価値観・情報を知り、商品B・商品Cをリアル店舗で買ってしまった・・・これこそ最高の買い物体験だと思います。
子供がおもちゃを買い、キレイに梱包してもらい、家に着くまで大切に胸に抱く・・・家に着くなりキレイに梱包された箱をむちゃくちゃに破く。
出てきたおもちゃを両手で天井に持ち上げる。このお店から自宅までのストーリーもリアル小売りだけが提供できる事です。

そんなに思った通りが正しい事でしょうか??笑
私は、そうは思いません。思ってもみなかった。びっくりした。これが本当に好きです。
分単位で計画をして、旅行に行くのか??とりあえず行って考えるのか??みたいな話です。

以前ブログにも書きましたが、私は小説も「大どんでん返し小説」が大好きです。
お買い物も体験も、仕事も、予想をはるかに裏切られたいですね。

今後更に、お客様を裏切り、お客様に新しい価値観を発見してもらえるお店にしたいです。
そしてそんな接客が出来る人になりたいですね。まずは、簡単な事から始めましょう。展示・ユニフォーム・MD構成なんでもOKです。
常にお客様にとって新しい存在でありたいです・・・それが今後リアル店舗の担う役割だと思います。