営業と場の雰囲気

雰囲気と売上の因果関係

小売りをしていると、理屈以上に大切な事がある事が分かります。
それは、店舗の雰囲気です。

もちろん宗教家でもありませんので、深層心理まで理解しようとは思いません。
しかし経験上、店舗の雰囲気が売上に影響している事は事実です。
なぜ雰囲気が、売上に直結するのか考えてみました。

雰囲気が良い店舗は、売上が好調です。
逆に雰囲気が悪い店舗は、売上が低迷します・・・
これは理論ではありませんので、あくまでも感覚論です。

売上と場の雰囲気

店舗スタッフ同士は仲が悪い。しかし数字は良い・これは経験がありません。
店舗のスタッフ同士は仲が良い。しかし売上が悪い・これは途中段階ではあると思います。

小売りはマニュアルが通用しない、職種だと私は思っています。
ある人から聞いた話です。
「小売りは水モノだと。水の流れを読む作業の繰り返しみたいなモノ」
そう聞き、私は納得しました。

”これください。店舗”であればマニュアルの作成は必須だと思います。
但し、販売員のスキルが重要なお店では必要無いのかもしれません。
※販売員のスキルに売上が多きく左右される店舗。

私も経験があります。

小売りとはこうだ。一枚板販売とはこうだ。家具販売とはこうだ。
と決めつけると売れなくなります。
これは、完全にお客様も無視した乱暴な発想だと思います。
少し強要した事さえあります。

”百人十色”と言う言葉があります。
小売りには、お客様に応じて臨機応変に対応出来るスキルが必須だと思います。
臨機応変とは、その都度、その都度、違う事をすると言う事です。
その都度、その都度、考え続ける事です。
「このお客様にとって今何が一番大切なのか?」

この作業は、店舗の雰囲気が良くなければ出来ない作業です。
店舗の人間関係に信頼があれば、臨機応変に対応出来ます。
逆に、ぎくしゃくしている状況であれば、いつもと違う自分を見せる事に、
躊躇すると思います。

「何勝手にやっているんだ?」
「お前が違う事したから売れなかった」
「俺だったらこうしてた」

これが出たらおしまいです。

お客様の為に自分をさらけ出せる環境なのか?
これが重要だと思います。

自ら販売せずに、監視する店長が居ては委縮します。
店長が望むマニュアル通りの接客をします。

仲が悪いスタッフ同士であれば、マニュアルと違う事を避けると思います。
なぜなら、売れなかった理由が”自分”になる事を防ぐ為です。
いつも通り、みんなと同じようにやっていれば売れない原因は”自分”にはなりません。

小売りは、マニュアルから外れる事がとても重要です。
マニュアル道理で通用するのであればロボットで十分です。

こう言われたら・・・こう言おう。
ここまで来たら・・・こうしよう。
これがダメです。

パターンを持つことは良いと思います。

最低3パターンは持つように以前も記載しました。

営業スキル 「売り続ける力」
しかし新しいパターンを模索する事は絶対条件です。

もちろん、マナー違反はダメだと思います。
マニュアル違反は、小売りの現場であれば大いにあって良いと思います。

小売りと恋愛

私はとても小売りと恋愛は似ていると思います。
これは、カッコつけて言っている訳ではありません。笑
むしろゲスイ発言をこれからします。

異性を口説いた事みなさんあると思います。
私はしらふで口説いた時より、ほろ酔いの方が成約率高いです。
即受注ですね。笑

私は、以前小売りに迷った時に、ほろ酔いで接客をしました。
売れませんでしたが、楽しかったのを覚えています。
アルコールが入ると、いつもは躊躇する事も言えます。
お客様との距離も近くなります。
もちろんお酒を飲んでいる事がお客様に分からない程度です。笑

これは本当に効果があります。
特に、若いスタッフは女性を口説いた経験が少ないです。
その為、小売りも口説く際も勘違いをしています。

女性を口説く、同様に小売りにも、優しさはあまり必要ありません。笑
大切な事はいかにこちらのペースに持ち込む事が出来るかです。
ちょっと誤解を生む発言だと思いますが、事実です。

また次に大切な事は、場の雰囲気です。
小売りも、異性を口説く時も場の雰囲気はとても重要です。
場所も必要です。コンビニよりも洒落たバーが口説きやすいです。
仲良くない人と、コンパをしても成功しません。

コンパ成功のキーワードはチームワークと場の雰囲気です。笑
一人一人が役割を把握しておくことも重要です。
他を持ち上げる事も重要です。

あうんの呼吸

気心知れた友人との、”あうんの呼吸”はとても重要です。
この”あうんの呼吸”が店舗でも発揮出来ると強いです。

小売りもまったく同じだと思います。
店舗の雰囲気が良くなければ、お客様を口説く事は困難だと思います。

商品を気に入って頂く以前に、
店、会社、人を気に入って頂く事は今後更に重要になると思います。

自分のお店に、どのような雰囲気を好むお客様が、ご来店されているのか?
これを把握して、雰囲気作りをする事がとても重要だと思います。

お客様に接客しているスタッフは、異性を口説いている状況と同じです。
周りのスタッフの立ち振る舞いで、大きく売上は変わると思います。

スタッフが委縮せずに、臨機応変出来る環境を作るポイント。

これは一つだけです。
一番管理するべき人間が一番接客すれば良いです。

「見てないよ」と示す事がとても重要です。
のびのびと、自分の良さを発揮せる事に徹する事です。

その場で一番役職が上位の人が、楽しむ事です。
それが、店舗の雰囲気作りにとって一番大切な事だと思います。

良くスタッフから言われます。
「近藤さんどこに行っても必ず売れますね。」
「近藤さんが来ると売れますね。」

私はこれが嫌いです。笑
捉え方によっては運が良いですね。の発想です。

私は決して運で販売している訳では無いと思いたい。笑
私からすれば、そりゃそうだろうと思ってます。
なぜなら・・・

一番、接客をします。
一番、座りません。
一番、接客を楽しみます。
一番、臨機応変に対応します。
一番、値引きします。笑

これだけです。これだけやって一番売れないのであれば諦めます。

上記案件を全員作れる雰囲気を作る事が一番大切だと思います。
お客様が来店されて、誰が行く?誰が行く?この雰囲気が一番悪です。
そんな人は家に帰って頂いた方が良いです。

そして一番売れる自信がある人が接客に行く義務があります。
新入社員だからと、前に出す必要はありません。

良く親心みたいに、若い社員、新しい社員にもチャンスを与えている。
この発想の人は多いと思います。

聞こえはいいです。しかし私からすれば必要ありません。
お客様に不親切です。練習台のお客様なんでおりません。

新入社員にとってもっとも重要な教育は、売れているところを見せる事です。
それ以上に伝えてあげる事はりません。

先輩社員が接客をして、手が回らなくなったら新入社員です。
新入社員が接客出来ない環境であればそもそも採用が不要だったと言うだけです。

まとめ

店舗の雰囲気は、売上に間違いなく直結します。
雰囲気が良い店舗は、必ずお客様に伝わります。
それ以上に悪い店舗の雰囲気は、もっとお客様に伝わります。

一人でも店舗にピリピリしているスタッフがいると邪魔です。
イライラしたい人は家でイライラしてください。
今度は家族に迷惑かけますので、トイレにこもってイライラしてください。

いつ?どんな状況でも、100%の力を発揮できる人がプロです。
そして個人の100%の力が団結する事がチームワークです。

チームワークは良いが、売上は悪い・・・これは仲良しクラブです。
チームワークはお客様に発揮出来て、初めてチームワークです。
必ずお客様からの感謝の量は、数字として繁栄します。

もう一度、自分から近いスタッフの長所を見つめなおしてください。
お客様に素敵なサービスを提供する為にも、スタッフの事を好きになりましょう。
仲間の事を信頼しましょう。

そして誰もが臨機応変な対応が出来る、環境を構築しましょう。
異性を口説くみたいな作業を、日々やります。これが小売りです。
女性を口説く作業と同じ、経験値が全てです。そして疲れます。

どのタイプの異性・お客様でも対応できるようにしましょう。
恋愛は映画、漫画、小説で学んでいると思います。
小売りも場所を変えて、お客様を変えて学ぶ事が出来ます。経験値勝負です。

恋愛のマニュアル本・・・これほどゴミ本はありません。
小売りも同様です。マニュアルなんて本部のエゴです。
自分のスタイルと、お店のスタイルのすり合わせをして、臨機応変に対応しましょう。

それを永遠続ける事が、小売りにとって、とても重要だと思います。

先日関東に行った際に関東メンバーで写真を取りました。
予算達成の記念に。笑
この写真を見て、雰囲気が悪いと思う人はいるでしょうか??

いないと思います。
お客様が入店されて雰囲気を決めるのは一瞬だと思います。
写真同様、一瞬でを決めます。

上記写真の全員がムスッとしていると想像してください。
内面を知っている人が見れば、何かあったのか?と思います。

知らない人が見たら、普段から不愛想なやつだろうと見えます。
そして説明出来ればいいです。

実はこの時お腹が痛かった・・・
実は前日に不幸があった・・・

これを都度小売りの現場においてお客様に説明する事は不可能だと思います。

悪いイメージを、挽回するのは難しいです。
その為、私は接客していない時にこそ集中します。

来店されてからでは遅いです。
常にお客様をお迎えする準備をする事が重要です。

お客様が来店されたら、元気を出す、笑顔を出す、明るくする。
店舗の雰囲気を良くする・・・
これを出来ると思っている事が間違いです。無理です。

常に訓練しましょう。
店舗の雰囲気の練習はお客様が居ない時に、練習しましょう。

誰でも嫌な事の1つや2つあります。
不安の1つや2つあります。

小さいです。笑
ドーンと胸を張って、お客様に最高のお買い物体験をして頂きましょう。

by澤田