顧客管理・個客管理・固客管理

顧客管理ではなく、固客管理と言う考え方を持ち楽しく働く

もっとお客様に商品が認知してもらいたい・・・これは、誰もが思うことだと思います。
会社の認知が商品への認知へ繋がります。双方の効果で、お客様が増えます。
その集客増が、売上増へと繋がります。

そもそも認知の目的とはなんでしょうか??
言い換えればブランディングとはなんでしょうか??
私は自社商品が、「好意的」「優位的」に選んでもらえる状態にする。事だと思っています。

その為には、自社の事を知って頂く事が必要です。
または、自社が提供しているモノ・サービスの事。となります。

まずは、顧客管理を徹底する。次に個客管理へと移行する。
そして、自分だけの固客にする事を意識してみてください。
楽しく働く営業マンにとって必要な考え方になると思います。

顧客管理と個客管理へAI(クラウド)で管理出来ると思いますが、固客管理は人間にしか出来ない分野です。

個客情報の蓄積が何よりも重要

そして、ご来店頂いても、「情報・データ」として、蓄積していないのであれば無駄となります。
お客様の情報を、データとして蓄積する事は、とても大切な事です。

そのお客様から頂いた大切な情報を元に、自社の情報を、お客様に知らせる事が可能となります。
どのようなお客様に発信するのかを検討する事が出来ます(仮説を試す事が出来ます)

企画とは仮説×個客情報だと思っています。
まずは言葉の意味から記載します。

顧客と個客と固客。マニュアル通りの顧客管理の限界。

「こきゃく」3パータン

①顧客
自社の商品や製品やサービスを販売する対象。
(すでに利用している人、今後しそうな人
②個客
個人単位、個別のお客様
顧客を更に細分化したモノ。
③固客
繰り返し利用してくれるお客様。
固定客

一度に「こきゃく」と言っても上記⑴~⑶まであります。
一番馴染みがあるのは、①「顧客」だと思います。
今後特に大切になって来るのは、②「個客管理」③「固客管理」だと思います。

もちろん顧客管理こそ一番重要な事です。
顧客名簿が、会社の財産だと言う社長様も多いです。自動的に顧客が増え続けているのであれば問題ありません。
今のまま進めてください。

しかし、人口も減る日本で今後商売をする必要があります。
近い将来8,000万人まで人口が減少することは、事実です。
そんな中、永遠に顧客管理を徹底していても、自動的に顧客が増えるとは言いずらい状況です。

次に個客管理とは、なんでしょうか??
お名前・年齢・お住まい・何を購入されたか?などなど。
自社で決まっている情報のみを管理する事です。

果たして使える情報がどれだけあるのでしょうか??
定期的に一斉に同じ内容のDMを発送するなど、本当に効果があるのでしょうか??

顧客管理から個客管理へ、そして自社固客へ・・・

私は今後、この考えが大切だと思います。
今後消費者心理として私だけ。「私だから」「特別に」「あなただけ」
この単語は、キーワードになると思います。

そう考えると、顧客管理と個客管理では、限界があります。
同じ内容、同じ情報だけをデータ化していても使えないと思います。
自社で決まっている情報。それ以上の情報だけが、使える情報になるのだと思います。
使える情報とは??個客情報とは、何があるのか考えてみてください。

固客情報とは??

  • 好きな映画
  • お客様の好きな食べ物、苦手な食べ物
  • 悩み
  • ご夫婦の力関係
  • 趣味
  • 愛読書
  • 休みの曜日
  • 体調
  • 好きな色
  • 好きなTV番組
  • お子さんの情報(クラブ活動などなど)
  • 好きなブランド
  • 前回の旅行先・次回の旅行先
  • 見た映画
  • 思想
  • などなど・・・

人の情報など、無数に出てくると思います。
では??上記項目全てをアンケート形式にした場合、お客様が、記入頂ける可能性はゼロです。
自分の好きな人・家族レベルまでとは言いませんが、出来るだけ多くの事を知る必要があります。

ネットで買い物をすれば、親切に私が好きであろう商品を永遠とオススメしてきます。
私が買った商品と、同じ商品を買った人の趣味まで、オススメしてくる徹底ぶりです。
そう、商品の提案の範疇はAIに任せておけばいいです。

私がどんなにネット買い物をしても私の、悩み・本質的な思想なとは理解されないでしょう。
もちろん購入した本などである程度把握する事も可能だと思います。

また、だいたいアンケートには、年齢が入ってます。
実際必要あるのか??と思う事も大切だと思います。
お客様は百人十色です。社会は、情報で溢れかえっています。
無駄な情報をいくら送っても同じです。お客様からすれば無駄な情報です。

「特別感」がある情報を提供する

先日、私に水曜日のイベントのDMが送られて来ました。
私が、水曜日休みだと言う事を何かで覚えてくれていたのでしょう。
これだけで「特別感」が出ました。

先日車を購入しました。
営業担当から和太鼓TAOのチケットが安く買えますが、どうですか??
と電話がありました。

これも、雑談の中から、私が和太鼓が趣味だとインプットしていてくれたのだと思います。
それも「特別感」を味わせてくれる素敵なサービスだと思いました。
逆に私にとっては不必要なサービスもあります。
それは、車を購入したら、月に1度電話がある事です。。

どうですか??故障ありませんか??洗車しますので持って来てください。などなど。
これは申し訳ないが、私にとっては迷惑です。
私は、何かあれば私から電話します。です。
きっと会社からすれば素敵なサービスだと思います。

良かれと思ってやってる事が全てのお客様にとって良いのかは別です。
親切と言う名のお節介問題が、発生する事もあるので個客・固客管理が必要とも言えます。

特別サービスの強化

回って、回って「町の電気やさん」が強くなる時代も来ると思います。
商店街の八百屋さんが、強くなる時代が来ると思います。
この家庭には、「ニンジンが嫌いな子供がいる」
これは、商店街の八百屋さんしか知りえない情報です。八百屋さん特有の固客管理です。

この家は、介護をされているので、作業は、〇〇時~〇〇時の間にする。
これも町の電気やさんでしか、知りえない固客情報です。
最近旦那さんが体調悪くて、入院されている。などなど・・・

これらの情報は、量販店ではつかめない情報です。ネットショップでは知り得る事が難しい情報です。
地域密着型・・・ここまで、クラウドが発展した昨今だからこそ、力があります。
チェーン店であれば、1店舗1店舗の店長が、地域の顔役になる。そう思う事が大切です。

イメージは、町の交番のおまわりさん

交番も日本文化です。
今では、世界でも多く取り入れられている仕組みです。
交番のおまわりさんのように、困った時に頼りたくなる存在になる事が必要です。

今後、お客様をマスで捉えて、顧客と考えている時点で、もう限界です。
お客様にも一人一人、まったく違う人生があります。
その為、価値観、生活スタイルも様々です。買い物の動機も選手万別です。

スタッフ一人一人が、固客様とどれだけ真剣に向きあえるかがポイントです。
中途半端な、浅はかなプロモーションは、通用しないと思います。
広告にお金をかける時代では、無くなってしまいました。

今日ご来店頂いたお客様の事を知りましょう。
そしてそのお客様に合ったサービス・営業スタイルを検討しましょう。

お客様は顧客ではありません。顧客様です。
個客様に特別なサービスをして、固客にする事が何より大切な時代だと思います。

お客様に合ったサービスの実施。
会社にルールが無い事でも自信を持って提供する。

ますは、徹底した顧客管理。その後に個客管理へと移行する。
そして最終自分だけの固客にすることが今後生き残る営業マンにとって必要な考え方だと思います。