新しい顧客管理

顧客ではなく、個客と言う考え方

もっと認知を上げたい・・・これは誰もが思う項目だと思います。
会社の認知を上げる事で、集客が増えます。
その集客増が売上増へと繋がります。

認知とは??
〇〇〇〇を確立して、好意的に、優位的に選んでもらえる状態にする。
だと思います。

その為には自社の事を知って頂く事が必要です。
自社のこと、自社が提供しているモノ。

そしてやっとご来店頂いても、情報・データをして蓄積したいのであれば無駄となります。
せっかくご来店頂いたお客様の情報を、データとして可視化する事は必須だと思います。

そして自社の情報を、お客様に知らせる必要があります。
現実どのようなお客様に、サービスを受けいられているのか知る事も必要です。

その為にはお客様を管理する事はとても重要な事だと思います。

まずは言葉の意味から記載します。

顧客と個客と固客。

マニュアル通りの顧客管理の限界。

①顧客
自社の商品や製品やサービスを販売する対象。
(すでに利用している人、今後しそうな人)
顧客・乗客・観客

②個客
個人単位、個別のお客様

③固客
繰り返し利用してくれるお客様。
固定客

一度に「こきゃく」と言っても3パターンあるそうです。
一番使われる用途が多いのは、①顧客だと思います。

私が今後大切になって来るのは②個客管理③固管理だと思います。

まず①に関しては”マス”の発想だと思います。
要はルール通りの管理です。自社で定められた最低条件です。

お名前・年齢・お住まい・何を購入されたか?などなど。
自社で決まっている情報のみを管理する事です。

果たして使える情報がどれだけあるのでしょうか??
定期的に一斉に同じ内容のDMの発想など効果があるのでしょうか??

顧客管理から個客管理へ、そして自社固客へ・・・

私は今後、この考えが大切だと思います。
今後消費者心理として私だけ。「私だから」「特別に」「あなただけ」
この単語は、キーワードになると思います。

そう考えると、顧客管理では限界があります。
同じ内容、同じ情報だけをデータ化していても使えないと思います。

自社で決まっている”情報以上の情報”だけが生きた情報だと思います。

固客情報とは??

例えば
好きな映画
お客様の好きな食べ物、苦手な食べ物
悩み
ご夫婦の力関係
趣味
愛読書
休みの曜日
体調
好きな色
好きなTV番組
お子さんの情報(クラブ活動などなど)
好きなブランド
等々

人の情報など、無数に出てくると思います。
自分の好きな人・家族・・・とまでは行きませんが、
出来るだけ多くの事を知る必要があります。

またお客様によって、響くポイントも違います。
その為、逆に無駄な情報はインプットする必用無いと思います。

必ずアンケートには、年齢が入ってます。
実際必要あるのか??と思う事も大切だと思います。

お客様は百人十色です。情報も溢れかえっています。
無駄な情報をいくら送っても同じです。お客様からすれば無駄な情報です。

「特別感」がある情報を提供する必用があります。

先日、私に水曜日のイベントのDMが送られて来ました。
私が水曜日休みだと言う事を何かで覚えてくれていたのでしょう。
これだけで「特別感」が出ました。

先日車を購入しました。
営業担当から和太鼓TAOのチケットが安く買えますが、どうですか??
と電話がありました。

これも雑談の中から、私が和太鼓が趣味だとインプットしていてくれたのだと思います。
それも「特別感」を味わせてくれる素敵なサービスだと思いました。
逆に車を購入したら、月に1度電話があります。

どうすか??故障ありませんか??洗車しますので持って来てください。などなど。
これは申し訳ないが、私にとっては迷惑です。
私は、何かあれば私から電話します。です。

きっと会社からすれば素敵なサービスのつもりだと思います。

しかし、良かれと思ってやってる事が全てのお客様にとって良いのかは別です。

特別サービスの強化

一周回って「町の電気やさん」が強くなる時代も来ると思います。
商店街の八百屋さんが、強くなる時代が来ると思います。
この過程ははニンジンが嫌いな子供がいる。
これは商店街の八百屋さんしか知りえない情報です。

この家は、介護をされているので、作業を〇〇時にする。
これも町の電気やさんしか、知りえない情報です。
最近旦那さんが体調悪くて、入院されている。などなど・・・

これらの情報は、量販店ではつかめない情報です。
地域密着型・・・ここまでクラウドが発展した昨今だからこそ力があります。
1店舗1店舗の店長が地域の顔役になる事がとても大切です。

交番も日本文化です。
今では、世界でも多く取り入れられている仕組みです。

我々物販・モノを売る職業に就いた宿命です。
今後、お客様をマスで捉えて、顧客と考えている時点でもう限界です。
お客様にも一人一人、まったく違う人生があります。
その為、価値観、生活スタイルも様々です。

スタッフ一人一人が、個客様とどれだけ真剣に向きあえるかがポイントです。
中途半端な、浅はかなプロモーションは通用しないと思います。

今日ご来店頂いたお客様の事を知りましょう。
そしてそのお客様に合ったサービス・営業スタイルを検討しましょう。

お客様は顧客ではありません。個客様です。
個客様に特別なサービスをして、固客にする事が何より大切な時代だと思います。

お客様に合ったサービスの実施。
会社にルールが無い事でも自信を持って提供する。