販売編(ファーストタッチ)

何事も最初が肝心

まずは接客のスタートである、一枚板ファーストタッチに関してまとめます。
また新しい発見・気付いた事があった場合は追加します。

➀ファーストタッチ

こんな質問をされます。
なんて声かけていますか??
一番最初何を言ってますか??

はっきり言って上記質問をする方は論点がずれております。
ファーストタッチの目的は、接客の方向性を決める事にあります。
接客の設計図を作るイメージで覚えておいてください。

まずは、どの方向から接客をした方がお客様に親切なのか??を知る為です。
言い方を変えれば、何を解決してあげれば?どこにポイントを置いて接客するのか?です。
もっと言えば、ご購入頂く為に、どの切り口で攻めるのか決める大切な時間です。
これは、パターン化しない方が良いです。

毎回言いますが、小売りで一番念頭に置いておくことは、
お客様は百人十色だと言う事です。価値観も様々です。

営業スキル 「顧客管理」

A:予算がどれくらいか知りたいお客様
B:一枚板の樹種について知りたいお客様
C:ある程度買う商品を決めているお客様
D:2度、3度目のご来店のお客様
E:一枚板は決めているけど、脚に関してお悩みのお客様
F:住宅を検討しているお客様
G:リフォームを検討中のお客様
H:弊社に良い印象を持っていないお客様
I:知り合いの紹介を頂いたお客様

とお客様は様々です。
これを、なんて声かけするのか。決める事は得策ではありません。
悪く言えば不親切です。ロボットでは出来ない事をやりましょう。

第一声のお声がけ

例えば、ファーストタッチを
「是非触ってみてください」をパターン化してると思ってください。
A:C:D:E:H
このお客様に当てはまりません。

例えば、ファーストタッチを
「これは一枚板と言う商品なんです」
B:C:D:E
このお客様には当てはまりません。

例えば、ファーストタッチを、
「是非欲しい商品あったら言ってください」
A:B:E:F:G
このお客様には当てはまりません。

お客様の見た目だけで、接客の設計図を作る事は困難です。
お客様の入店からの動向を観察して、お客様に合った声がけをしてください。
歩くスピード・同行者との会話・視線などなど・・・
簡単に言えば、何を言えば反応が頂けるか??です。
その為、お客様全ての行動から観察する事が重要です。

ちなみに分からない時は、全てのお客様に当てはまる魔法の言葉を使っています。
あくまでも、入店からの動向観察で設計図が未完成の場合です。

それは、「いらっしゃいませ、何か分からない事あったら聞いてください」
※催事など(そもそもお客様の購買意欲が強い時は対象外)
この言葉は本当に活躍します。
これを言ってからのお客様の最初の一言・行動・視線で全てわかります。
接客の設計図・お客様のお悩みを把握する事が簡単です。

次のお客様の言動から、接客の設計図を頭の中で完成させています。
もちろん未だ修行中です。
途中で失敗したーーー!!と思う事も多々あります。
但し、考えて接客しておけば、失敗も経験値として残ります。

何も考えずに接客をしていると何も残りません。
「そもそも購入頂けるお客様では無かった・・・」と言い訳ばかりしていると、
実力はどんどんなくなります。

これもある一定期間売れて、売れなくなる原理の理由だと思います。
お客様の観察をさぼっている証拠です。自信過剰です。
だいたい売れなくなった販売員は、接客に入る前をさぼっている場合が多いです。

もう一度接客に入る前の観察を徹底ください。
そして、頭の中で接客の設計図を完成させてください。
設計図が頭に入っている。これが私が良く言うテンポの良い接客です。

第一声からのお客様の反応の分析
※あくまでも個人的見解です。

■何もお答えしないお客様・会釈だけのお客様

これは初来店の可能性が高いです。木馬ブランドを認知頂く接客にシフトします。
但し、強引には行きません。少し自由に見て頂いて、退店間際に引き留めます。

上手く行けば、カタログをお渡しできるレベルまで接客可能です。
イベント時であれば、「今日であれば」を言う単語を使って、即受狙う事可能です。

■サイズを言ってくださるお客様

何らかの建物の設計段階だと判断します。
カットの話、何人がけで想定しているのか?など生活感を引き出します。

床の色など話を膨らませる事も効果あります。
だいたい理想に膨らんであるお客様が多いです。

その為、使用価値を伝えると即受を狙える可能性高いです。
キーワードは一枚板を使うと〇〇〇な生活が出来ます。

■高いですね。など値段が出るお客様

購入したい気持ちはあるが、高い理由に関して接客をします。
いつの日か一枚板・・・のお客様です。高い理由をご納得いただきましょう。

樹齢・リバーシブル・磨き直し・リメイク・代々使えるなどのキーワードが効果あります。
あまり進めませんが、場合によっては他社様との比較も必要かと思います。
逆に安い商品を進めるとプライドを傷つける恐れがあります。

その為、なぜ高いのか??そしてご納得頂く。
プライドの尊重が即受を狙う効果的な方法だと思います。

■重い・割れ・反りに関して出るお客様

これは一枚板初心者の方です。多分ネット上の情報しかないと思います。
その為、製造段階からの接客に好印象を持って頂けます。

もちろん理想と現実はしっかり伝えましょう。
納品後のクレームになる可能性も大いにあります。

その為、過剰にハードルを上げると危険です。
お客様の持つ一枚板のネガティブなイメージのキーワドをキャッチしましょう。
ネックを潰せれば、トントン拍子で進みやすいです。

すぐに即受注となる可能性あります。

■樹種名が出るお客様

これは数回目の来店だと思います。もしくは他社との競合の可能性があります。
価格の提示には慎重に行くべきだと思います。
また購入後のアフターの話題も効果あります。

床の色を聞いて、一枚板プロとしてある程度先導してあげる事が必要。
今売れている一枚板・珍しい一枚板・金輪際入手困難・ワシントン条約など、
木にまつわるウンチクが効果的です。

樹種の説明が、ストライクにはまれば即受注狙える可能性大いにあります。

■更に具体的な単語が聞けるお客様(納品時期などなど)

これは言うまでもありません。お客様に沿うような接客をすればOKです。
一番即受注狙えるお客様です。
お客様の一言一句を逃さないように注意しましょう。

■おまけ(決済権の確認)

こちらも重要です。このお客様一行の中で一番決済権をお持ちの方はどなたか?
家具に対して、誰の思い入れが強いのか?
夫婦なのか?カップルなのか?親子なのか?

どこから金銭が出るのか?お客様の事を知ること出来る大切な時間でもあります。
お買い物です。言い方悪いですが、どこからお金が出るのか重要です。
誰の顔を立てた方が良いのか??ここは感覚論ですが重要です。

いかなる理由があろうと50対50の関係は人間世界にありません。
必ず決済権が存在しております。しっかりと見極めましょう。

ファーストタッチで一番重要な事は、的を外さない事です。
最初に的を外すと、その後上手く行きません。

修正する事が大変難しいです。
接客全ての中で、一番慎重にする作業だと言っても過言ではありません。

製造も営業も同じです。
仕事は、設計段階で良い、悪いが出ます。(要は計画です)
良い職人であれば設計図を見て、間違いを探して瞬時に対応出来ます。

接客も同様です。
臨機応変に対応できるのであれば、何も設計図は必要ありません。
心配な方はまずは設計図を作る事に集中してみてはいかがでしょうか?

的を外さない

接客を人に教える事が、困難な理由はここにあります。
的を外した人は、的を外した事に気づいていない事が多いです。
これは、私もあると思います。本人は分かりません。

失敗が分からないのは、本当に難しい仕事だと思います。
もともと購入頂いていない、お客様なので、ゼロはゼロです。

クレームみたいにマイナスになる事はありません。
その為、自分で振り返る。周りの人が教えてあげる。
これしかありません。

あとは本人が、第三者から言われた言葉を、素直に聞けるのかどうかです。
人間関係同様です。
嫌われようと思って行動している人は少ないはずです。

好かれようと思って行動する事の方が、多いと思います。
しかし嫌われます。
自分では悪く思っていない事が他人にとっては悪い事だって大いにあります。

恋愛も同じです。
好きな人ほど、好きになってもらう事が難しいです。
これは、的を外している事に違いないです。
張りきり間違いです。

営業スキル 「雰囲気」

自分の価値観だけで接客・生活をすると、必ず賛否が増えます。
もちろんプライベートであれば、折れる必要はありません。
ただ仕事となると話は別です。

お客様の為・・・と言うのであれば自分の価値観を多少変更する事も必要です。

営業スキル 「売り続ける力」
お客様が、お買いモノを楽しめるように細心の注意を払う必要があります。
自分が楽しみたい。やりやすい。だけのマスターベーション接客にならない事をオススメします。

接客で苦戦している人は、本当にファーストタッチの的外れが原因の場合多いです。
一度上手く行ったからと言ってパターンの固執化も危険です。

ご来店頂いたお客様の、目の動き、足の動き、しぐさ全てを観察しましょう。
そしてお客様に合った(的を得た)ファーストタッチをしましょう。

その後一枚板・家具・テーブル・木材接客の始まりです・・・

心からの笑顔と心から楽しむ事が何よりも大切

余談です。今更ですが、どんな理屈があっても笑顔は大切です。笑
自分の笑顔・声のボリューム・しぐさこれは大前提の話です。
文章では、テクニック論を記載しております。

それは全社員が、”そもそも基礎は出来ている”前提に書いております。
自分は笑顔のつもり・・・自分は大きな声のつもり・・・・
これでは、話になりません。時には周りに聞いてみてください。

自分以外の人の評価が、ビジネスでは評価となります。
自分の笑顔・声のボリューム・しぐさに点数を付けてもらってください。
そして誰が見ても100点を目指しましょう。

楽しむ事です。初めて会うお客様から尊敬を勝ち得る事が出来る仕事でもあります。
初めて会うお客様と仲良くなる可能性も十分にあります。
初めて会うお客様と・・・・
私は小売りの現場が何よりも楽しくて仕方ありません。

8年やってやっとです。楽しくなったのは。笑
楽しくなってからです。無敵の状態になったのは・・・笑
心から楽しみましょう。ファーストタッチを攻略する一番の近道だと思います。