お客様に合った接客を心得る

小売りは、”百人十色”とだと言う事は、今まで何回も書いてきました。
その為、小売りの絶対的マニュアル・営業マニュアルの作成は、不可能です。
学んだ事が、通用しない。
それは、お客様の特性と”マッチ”していない場合が多いと思います。

時代背景も関係あります。不景気・好景気・など。
また、業界の動向も左右します。
何よりも左右されるのは、お客様の特性・性格です。

年収・家族構成・借金・性格・思想・哲学・交友関係・住所・趣味などなど
個人の特性を導き出すキーワードは、無限に存在します。

もちろん正確には、お客様の種類は、70億パターン必要です。(世界の人口)
日本だけも、1億2千パターン必要です。(日本の人口)
そして、更に難しいのは、お客様の特性は常に変わります。

人間、宝くじが当たっただけで、性格が変わります。
お金と人間の性格の関係は大きいです。結婚を機に・・・転職を機に・・・
本を読んで・・・人と会って・・・などなど。
人間の特性が変わるタイミングも、無数に存在しております。

あくまでもリアルタイムで、個人の特性を出せるシステムが必要だと思います。
今回は、個人の特性では無く、分類が出来ないかと思い、努力します。

だいたい我々の顧客様は、20代~50代が多いと思います。
もちろん10代・60代の方がお買い物される場合も多々あります。

※平成30年7月1日現在(概算値)
20代:1,259万人
30代:1,473万人
40代:1,879万人
50代:1,592万人
合計:6,203万人

合計6,203この数のマニュアルを作れば、100%の完成だと言えます。

近い将来は、個別に特性を導き出せる可能性あり

将来AIなどが発達すれば、個別のマニュアルの作成も可能かもしれません。
※もちろんリアルタイムです。
特に今は、個人にSNSなどの情報が紐付いています。
性格・動向・思想・年収・家族構成などを、算出出来る日も近いと思います。

ご来店頂き、アンケートを記入頂く、それをクラウドに入力する。
そのクラウドでその特定の個人の情報を元に性格判断・買い物履歴を検索。
マニュアル化する。そのマニュアルの沿ってご接客。
しかも、これを数秒で行う。このようなソフトが開発されると思います。

まだありません。
私なりの特性別と、その判断方法、対処方法をご説明します。
キーワードは「微調整する事」です。
あくまでも基本があっての事です。
特性別に”微調整”する事を意識してください。

私も出来るだけ文章で、説明出来る方法を考えました。
日本のみんなが、イメージしやすい人物・・・うーん・・・色々考えました。
そして、その人物の性格などがインプットされている事も必要でした。

考えて、考えて、出した結論は「ドラえもん」です。笑
あっ!!ドラえもんであれば、説明出来るかもと思いました。笑
そして日本国民が、何となく主要人物の性格を把握してます。

今回は、ドラえもんの主要メンバー5人を主体に説明します。

ドラえもん対策

➀ジャイアンタイプ

プライドが高い・ボスキャラ・経営者・大手企業の管理職

特性
・話のテンポが速い
・興味がある事、無い事の区別が激しい
・人の話を聞かない、さえぎってでも自分の話をする
・目が笑ってない、瞳の奥で、人、モノを品定めする雰囲気がある
・腕を組んで人の話を聞く場合が多い
・自分の事を天才だと思っている人が多い
・割と孤独な人が多い
対策
・ムダ話をしない
・判断のスピードが早いので、こちらも気持ちの良い返事をする
・どこまで決済能力があるのか示すと効果的(決済力があるように話す)
・結論を先に話す
・義理が強いタイプが多い
・一度入り込めると、ガラッと印象が変わる事が多い
・損得をしっかりと説明する
・相手を褒める事を忘れない
・こちらが人間として、尊敬した事を表明する

②出木杉君タイプ

マイルド・いい人・話しやすい・笑顔が多い

特性
・感じが良い
・接しやすい
・「うんうん」と首など体を使って聞いてくれる雰囲気を出す
・テンポゆっくりめ、反応やや遅め
・結論よりもプロセスを話す人が多い
・相手を否定するような単語は使わない
・誰からも好印象を受けている
・笑顔が多い
・決断力が無い(いつまでたっても話が進まない)
対策
・仕事・話が進まない場合が多い、時には強引な営業も必要
・複数の選択肢では無く、二者択一が有効的
・「決断お願いします」などの極論を左右するお願いを明確にする
・プレッシャーを過度に与えない
・こちらが協力するので安心して欲しいなどの安心感を与える
・テンポを遅くする
・雑談を多くして、懐に入る(友人みたいなポジションを取る事が効率的)
・私がBtoBの営業の場合、一番苦手なタイプ。もう一つ上の人にアポを取る事が理想。

③スネ夫タイプ

せっかち・結論が早く欲しい・賢い・分析家・論理的・理系

特性
・きちっとした雰囲気がある
・反応が薄く、淡々としている、クールな印象
・常に冷静
・質問が多く、細かい質問が多い
・自分が100%納得する事を理想とする
・あくまでも、自分が気に入る商品しか買わない
・スタッフがオススメする商品に対して、ネガティブ
・何か問題がないか??常に考えている
・お買い物に対して、凄く冷静
・ボスタイプと間違われる事が多い、判断するべきは、冷静か情熱なのか??
・口数が少ない。自分の事は滅多に喋らない
対策
・リアクションを気にしない(反応が薄く戸惑うが、そこは無視)
・知的好奇心が強いので、知らない話、儲かる話には食いついてもらえる
・好奇心も強いので、お客様が知らない情報を常に心がける
・先に商談時間・話の外枠(今日説明したい事は、3点です)などを使う
・相手の頭の中で、話しの流れが分かるイメージを心がける(資料作成のようなイメージ)
・こちらも先に結論を出した方が良い
・出来るだけ早い段階で、購入するメリット・取引をするメリットをお伝えする
・メリットがあるのか無いのか??ここを常に意識する
・数字などの根拠・事実などを示す事が必要

④しずかちゃんタイプ

社交的・とにかく明るい・周りに気配りが出来る・ネアカ

特性
・笑顔で楽しそうに接してくれる
・冗談やユーモアで会話を盛り上げる事が得意
・人の話、自分の話でも笑ってくれる
・共感をしてくれる「へぇ」「すごい」など多少大げさな表現をしてくれる
・相手の話をあまり聞いていない
・ボディータッチが多い
・時間に正しく、正義感が強い
対策
・理詰めでの説明を控える
・場が楽しくなるような、接客・商談を心がける
・小売会社のマニュアルは、このタイプ専用が多い
・話すよりも、聞く事に集中した方が進みやすい
・こちらも体を使って大げさに何事も表現する
・定期的に本題に道筋を戻す事が必要「さっきの話の続きですが・・・」みたいな
・一番伝えたい事は、最後の最後に持ってくる
・場の雰囲気・その場で流れで判断してくれる可能性高いです。即受注タイプ
・性能・値段などが希望に沿わなくてもOKの場合がある
・モノの価値・値段よりも、使用価値に対してボリュームがある(カッコイイ・オシャレ)
・乗せて乗せて楽しい会話が理想(最後に決める事は

⑤のび太君タイプ

大人しい・控えめ・主張しない・真面目・ネクラ・優しい・ソフト

特性
・人当たりが優しく・誰にでも低姿勢
・話をしている時、「うんうん」と頷きながら聞いてくれる
・相手に共感をしてくれる「そうですね」など
・あまり自分の意見を言わない為、何を考えてるのか判断が難しい
・集団の中では、目立たない
・大手の管理職では、最近多いタイプ
・決断力が無く、二転三転しやすい
・想定外が苦手、あくまでも通常通りを強く求める
・新規口座開設の担当者だど苦戦。新しい企画。商品の売り込みも困難。
・クレームに繋がる可能性大
・自分のペースを崩れる事を極端に嫌う
対策
・あなたのやり方・考えたかに合意する旨を伝える
・あくまでも無理はしない・お客様のペースで良い事を伝える
・小売りであれば、仮押さえ・内金などが効果的
・多少の沈黙はOK。相手が考えている時間などで、話を止める
・慣れてくると性格が変わる事がある、内弁慶な人が多い、飲みの中で性格が変わるのも有
・慌てて関係を作らない、時間をかけて関係性を作る
・焦らずに相手の言葉を待つ
・売れている。人気。流行りなどのキーワードが効果的

まとめ

あくまでも微調整を意識してください。
人によって態度を大きく変える・・・これはそもそも営業どうのでは無く、人間失格です。
男性と女性みたいに極端に分ける必要はありません。

困った時に、思い出す。この程度で大丈夫です。
なかなか商談が進まない、ご成約に繋がらずに困っている・・・そんな時で大丈夫です。
何よりも必要なのは、営業としての柔軟性・判断力です。

そしてお客様の為に、
多少自分の個性を微調整する。これは、スキルとしてあっても良いと思います。
自分のやり方はこうだから。みたいに自分を固定してしまうのは、本当にもったいないです。

営業スキル 「売り続ける力」

初対面は特にこちらが、柔軟に微調整する事をオススメします。
人間の性格は、本当に色々です。

もちろん色々な方から好かれる人もいます。
しかし、このような才能を持っている人は、滅多にいません。
極論!!一番大切なスキルは、「情熱」です!!

このスキルが、何よりも大切です。
会社・業界・国・人・モノ・企画に対しての情熱が絶対条件です。
情熱が無い人は、何を学んでも意味がない事を最後に伝えておきます。

今後、ドラえもんみたいに、画期的なクラウド・システムが作られ、
営業が簡単になるでしょう。しかし今はありません。
それまでは、もう少し自力で頑張りましょう!!